Вова (vborej) wrote,
Вова
vborej

Секрет хорошего сервиса



Мы все любим хороший сервис и очень эмоционально реагируем, если его не получаем. В сети тысячи историй и жалоб о том, как какая-то очередная компания плохо относится к своим клиентам.

Неужели хороший сервис - это так сложно?

В основе сервиса лежит одно очень простое правило: надо поставить себя на место клиента, постараться понять его ожидания и удовлетворить их. Это может быть как умозрительный эксперимент, так и вполне реальный, когда сотрудник компании пытается воспользоваться предоставляемой услугой в качестве человека со стороны. Без понимания того, какие у клиента нужды, и с какими трудностями он может столкнуться, невозможно настроить хорошее обслуживание.


Очень сильно подобный недостаток сервиса ощущается в государственных учреждениях. Расскажу на собственном примере. Мне нужно было подать заявление на ускоренное оформление детского проездного документа. Это заявление подается в главное отделение миграционной службы. Я уже подавал такое заявление, когда делали проездной документ для Димки, поэтому в общих чертах помнил процедуру: надо написать заранее заявление (образец висит недалеко от входа), потом нужно прийти в определенный день, записаться в очередь на листочке, дождаться своей очереди и, собственно, подать заявление. В общих-то чертах я помнил, но вот один главный момент я забыл: в какой день нужно приходить на прием. Решил заехать, чтобы сфотографировать образец заявления и узнать время приема. С заявлением проблем не было, а вот узнать, когда мне приходить, я так и не смог. У кабинета висит вот такой график приема:



Вы сможете без подсказки понять, какой ответ правильный? Я не смог. Пробиться в кабинет без записи - нереально. Приехал на работу, нашел сайт ДМС, на нем телефон горячей линии, позвонил на него и только тогда выяснил, что приходить нужно в среду к 10 утра. Когда наступила среда, я приехал к 9 (за час до начала приема), и оказался... 32-м в списке. Когда же начался прием, сотрудница сообщила, что больше 47-го номера записываться нет смысла, принять не успеют. Ну что ж, повезло, вложился. Правда, потом оказалось, что нужно было еще принести с собой свидетельство о рождении ребенка. Не знаю как получилось убедить сотрудницу, принимающую заявления, обойтись без него, т.к. Аня у меня записана в паспорте. А так бы пришлось ехать домой ни с чем.

А теперь представим, что человек пришел туда первый раз. Увидел график приема, ничего не понял, уехал. Потом позвонил и узнал, что прием по этому вопросу раз в неделю. Пришел в 10:15 - все, не успел. Список уже забрали, очередь определили - приходи через неделю. Но зато допустим, что день пропал не зря: человек нашел пример заявления и понял, что нужно принести из дома чистые листы, чтобы написать его на месте, или сразу прийти с готовым. Пришел через неделю записался в список, попал на прием. Опа, а свидетельства о рождении нет! Иди домой, переписывай заявление на другую дату, приходи еще через неделю. Так что, срочное оформление растягивается и растягивается. При этом, услуга не бесплатная и стоит денег.
Вы думаете мой случай редкий, потому все так сложно? Не-а, треть очереди стоит с такими заявлениями!

Одна из типичных ошибок сервиса в описанной выше истории - ожидание, что клиент должен сам должен все знать. То, что кажется очевидным сотруднику может быть совершенно неочевидным и непонятным для клиента. Если думаете, что такое бывает только в государственных заведениях или среди людей старой советской закалки, хочу вас расстроить. Даже среди молодежи на вполне современных компаниях и сайтах происходит все то же самое. Вот одна из таких историй, с которой столкнулся мой знакомый на популярном Харьков Форуме.

Вторая частая ошибка - решение задачи не тем способом, как ожидает клиент. Результат работы оказывается бесполезным, а клиент - разочарованным.
Когда я работаю с программистами, всегда учу их смотреть на разрабатываемый сайт глазами клиента. Учу понимать задачи, которые заказчик будет решать с помощью сайта. Учу применять решения, отталкиваясь от того, как функциональность будет использоваться клиентом. И это дает отличные результаты. Во-первых, когда презентуешь клиенту свою разработку, рассказываешь почему реализовано именно так. Клиент видит, что над его проблемой подумали, предложили решение и что компании не безразлична судьба проекта. Во-вторых, клиент остается доволен при последующем использовании.

Последняя, но одна из наиболее важных составляющих хорошего сервиса - это коммуникация. Клиенты терпеть не могут неизвестности и неприятных сюрпризов.
Всегда нужно держать клиента в курсе событий. Информировать его об изменениях до того, как он сам обратится с вопросом. Оформил клиент заказ - сообщите, что вы его приняли, дайте сроки на обработку. Начали обработку - дайте клиенту об этом знать. Если что-то пошло не по плану, не стоит ждать, когда клиент обратится с вопросом "ну и где?", сообщите о проблеме заранее.
Это одна из наиболее частых проблем, с которыми я сталкиваюсь, заказывая что-то в интернет-магазинах. С одной стороны, украинские интернет-магазины радуют техническими решениями: большинство ведущих сайтов весьма современные, с хорошей системой поиска и фильтров, удобными формами оформления заказа и вариантами оплаты. Обновления статусов приходят по емейлу и в виде СМС. Казалось бы, есть все условия. Но нет. Из раза в раз что-то идет не по плану и я об этом узнаю только позвонив по телефону горячей линии. Это значит, что сроки УЖЕ прошли, а я не получил ни уведомления о задержке, ни своего заказа.
Клиенты - обычные люди. Все понимают, что бывают сложности и форс-мажоры. Просто держите клиента в курсе событий, будьте прозрачными и получите 100 очков в плюс.

Конечно, озвученные выше правила не спасут, если основная работа не выполняется раз за разом или выполняется с ужасным качеством. Но очень часто хорошая работа не получает положительного отзыва в сердцах клиентов именно из-за того, что упущено одно или несколько этих правил.

Какой вывод из всего этого? Вроде бы все написанное выше вполне очевидно. Но это очевидно лишь в тот момент, когда ты сам клиент. Не стоит забывать об этих простых правилах, когда сам являешься исполнителем. Тогда всем будет счастье :)
Tags: интересное, мысли вслух
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments